О программе лояльности
Лояльность появляется тогда, когда клиенты верят в то, что именно Ваша компания лучше всего отвечает их запросам; настолько сильно, что они не рассматривают другие конкурентные предложения. Клиенты должны стать Вашими союзниками.
Семинар посвящен технологиям формирования лояльности b2b/b2c-клиентов к торговым компаниям и/или их товарам/услугам. Подходы и принципы, которые используются на семинаре, подготовлены таким образом, чтобы участники могли составить целостное представление о программах лояльности и уметь самостоятельно разработать, и применять их на практике. При этом специфика рынка значения не имеет.
На семинаре рассматриваются два аспекта формирования лояльности клиентов: 1) лояльность в процессе переговоров (продаж), то есть лояльность как результат сервиса и 2) лояльность вне процесса продаж, как результат «сопровождения» клиента между продажами.
Целевая аудитория семинара — организации, основная задача которых удержать существующих клиентов и увеличить объемы продаж этим клиентам (т.е. сумму среднего контракта/заказа/чека).
Под лояльностью на семинаре понимается приверженность клиентов компании-продавцу (как сделать так, чтобы клиент не рассматривал другие конкурентные предложения, даже если они ниже по цене).
Программа лояльности позволяет:
Цели семинара:
- Дать слушателям информацию:
- — о маркетинговой технологии «программа лояльности».
- — об исторических предпосылках возникновения программ лояльности.
- — о современной ситуации и актуальности программ лояльности в РФ и за рубежом.
- Продемонстрировать образцы концепций реально работающих программ лояльности на b2b и b2c рынке.
- Дать методологию разработки программы лояльности.
- Сформировать умение самостоятельно разработать программу лояльности.
- Дать понятие об экономическом обосновании реализации программы лояльности.
Программа семинара:
- Знакомство. Цели мастер-класса. Ожидания участников. Структура и план семинара, принципы организации работы
- Введение. Что такое «лояльность» и зачем она нужна. Сколько стоит внимание клиента. Актуальность маркетинговой технологии «лояльность». Определения, термины и понятия
- Цели программ лояльности
- Исторические аспекты лояльности в мире и в РФ. Обзор программ лояльности
- Условия работы программы лояльности (требования к компании). Центры ответственности за разработку и реализацию программы лояльности
- Идеологическая сущность организации
- Суть процесса покупки и мотивация покупки. Теории мотивации в программах лояльности
- Теоретические аспекты функционирования программ лояльности. Составляющие программы лояльности. Виды программ лояльности
- Методология разработки и механизм реализации программы лояльности
- Технологии, применяемые для разработки программ лояльности
- Особенности формирования лояльности в процессе продаж и вне продаж
- Формирование лояльности в процессе продаж. Как создать стандарт первоклассного обслуживания
- Формирование лояльности клиентов – как технология удержания
- Этапы программы лояльности
- I этап. Первичное привлечение клиентов
- II этап. Взаимодействие с новыми клиентам, которые не сделали покупку
- причины, по которым клиент отказывается сделать покупку сразу
- способы возврата клиентов
- III этап. Клиенты – как менеджеры по продажам или почему вас должны рекомендовать
- IV этап. Стимулирование клиентов на повторные заказы
- Показатели оценки эффективности (KPI) программы лояльности
- Кейс №1. «Аналитический». Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Выбор клиентов для привлечения в программу лояльности – критерии отбора приоритетных клиентов. Формирование целей программы лояльности. Формулировка KPI программы лояльности
- Кейс №2. «Клиентоориентированный». Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей
- Кейс №3. «Познавательный». Особенности продукта (товара или услуги). Описание характеристик продукта. «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов. Выбор формата и способа донесения предложения до клиентов
- Построение функциональной и организационной структуры для реализации программы лояльности
- Особенности взаимодействия отдела маркетинга и отдела продаж
- Экономика программы лояльности. Принципы формирования бюджета
- Сроки разработки и запуска программ лояльности
- Образцы 2-х программ лояльности. Ответы на вопросы. Дискуссия
- Подведение итогов. Вручение